Implementasi CRM dalam bisnis bukan lagi sebuah pilihan, jika bisnis ingin terus maju dalam memasarkan dan menjual produk. Maraknya metode pemasaran dan penjualan yang bertebaran di Internet mendorong bisnis untuk terus berinovasi.
Termasuk pemasaran omnichannel yang sedang populer saat ini, karena dipercaya mampu menawarkan efisiensi serta keterhubungan yang mulus. Tidak perlu khawatir! Kita akan membahasnya lebih dalam melalui artikel ini.
Konsep Dasar Pemasaran Omnichannel
Dalam era digital, kegiatan bisnis berkembang menjadi lebih kompleks dan berusaha keras untuk menciptakan pengalaman yang relevan dengan pelanggan. Omnichannel merupakan salah satu metode atau strategi pemasaran yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Apa Itu Pemasaran Omnichannel?
Tapi, apa itu pemasaran omnichannel? Omnichannel merupakan strategi yang mengintegrasikan semua saluran pemasaran sehingga dapat memberikan pengalaman yang kohesif dan personal kepada pelanggan.
Tujuan lain dari pemasaran omnichannel yaitu memberikan pengalaman kepada pelanggan supaya dapat berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai titik kontak. Misalnya, pelanggan melihat dan mencari tahu produk melalui website, dan ingin menghubungi bisnis di platform lain.
Bisnis dapat menggunakan teknik omnichannel ini untuk mengarahkan pelanggan untuk secara langsung beralih ke aplikasi pesan singkat. Sehingga pelanggan dapat menghubungi bisnis tanpa harus repot untuk membuka aplikasi dan memasukkan informasi kontak bisnis secara manual.
Perbedaan Pemasaran Omnichannel vs Multi Channel
Beberapa orang juga kerap sulit membedakan antara omnichannel dan multi channel, padahal, keduanya memiliki konsep yang berbeda.
Omnichannel merupakan teknik mengintegrasikan seluruh saluran pemasaran agar pelanggan dapat merasakan pengalaman yang mulus. Sedangkan multichannel yaitu teknik menggunakan banyak saluran pemasaran yang berbeda sehingga bisnis dapat menjangkau audiens yang luas.
Keduanya juga memiliki sistem integrasi yang berbeda, dimana dalam multichannel setiap saluran dapat beroperasi secara terpisah. Sedangkan dalam pemasaran omnichannel, saluran akan saling terintegrasi dan terhubung hingga dapat membangun pengalaman yang kohesif.
Fungsi dan Manfaat Pemasaran Omnichannel
Secara fungsi, pemasaran omnichannel bekerja dengan cara-cara berikut:
- Mengintegrasikan berbagai saluran untuk memberikan pengalaman yang konsisten.
- Mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan data yang terkumpul dari berbagai saluran.
- Menyediakan komunikasi yang kohesif dan menyampaikan informasi yang seragam di berbagai saluran kepada pelanggan.
Selain itu, pemasaran omnichannel juga memberikan manfaat yang beragam, meliputi:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka dapat menerima pengalaman yang konsisten.
- Karena kepuasan meningkat, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
- Saluran yang terintegrasi membuat operasional menjadi lebih efisien.
- Strategi kampanye yang disusun menjadi lebih fleksibel dan responsif terhadap perubahan teknologi.
Dengan fungsi dan manfaatnya yang beragam, bisnis dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unik menggunakan pemasaran omnichannel. Hasil yang dicapai pun bisa ikut mengalami peningkatan.
Peran Implementasi CRM dalam Mendukung Pemasaran Omnichannel
Implementasi CRM (customer relationship management) memiliki peran yang penting bagi bisnis untuk menjalankan strategi omnichannel. CRM akan memastikan bisnis mengoperasikan saluran-saluran pemasaran dengan sumber data yang sama dan konsisten.
Mengintegrasikan Data Pelanggan
Fungsi utama CRM adalah mengumpulkan dan menyimpan data yang berasal dari berbagai saluran, seperti website, media sosial, dan aplikasi pesan singkat. Data kemudian akan diolah agar dapat digunakan untuk mencari tahu preferensi, dan perilaku pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis.
Integrasi data ini juga memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan.
Alat Analitik Data
Selain mengintegrasikan data, CRM menyediakan fitur analitik yang dapat melacak data dan mengukurnya agar bisnis dapat memantau kinerja pemasaran di berbagai saluran. Dengan data analitik, bisnis dapat memahami efektivitas strategi dan dampaknya terhadap kesuksesan bisnis.
Dengan menggunakan data analitik yang akurat ini, bisnis dapat mengoptimalkan alokasi sumber daya dan mengidentifikasi peluang yang memberikan dampak besar kepada bisnis.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Implementasi CRM juga memungkinkan bisnis untuk mengakses informasi yang kaya. Dengan informasi tersebut, bisnis dapat menyediakan konten, mengirimkan pesan, serta memberikan penawaran yang relevan.
Personalisasi ini akan jauh lebih optimal dengan informasi-informasi akurat yang dikumpulkan CRM, seperti riwayat pembelian, historis kunjungan dan pencarian, hingga riwayat interaksi dengan bisnis.
Integrasi Aplikasi Komunikasi
CRM memiliki fitur yang dapat memastikan semua tim pemasaran dapat mengakses informasi pelanggan yang sama, entah itu informasi kontak pelanggan, riwayat pembelian, serta historis percakapan.
Informasi kontak yang tersimpan juga tidak hanya berasal dari satu saluran saja. Tim pemasaran tetap dapat melacak informasi yang sama sekalipun pelanggan menggunakan saluran komunikasi yang berbeda-beda.
Dengan demikian, komunikasi yang terjalin antara pelanggan dengan bisnis dapat tetap konsisten tanpa membuat pelanggan mengulang informasi setiap kali memulai interaksi.
Manfaat Implementasi CRM dan Mengapa Bisnis Membutuhkannya
Tak hanya berperan dalam pemasaran omnichannel, implementasi CRM juga memberikan manfaat lain yang dapat meningkatkan kualitas interaksi bisnis dengan pelanggannya.
Chatbot dan AI untuk Meningkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan
CRM modern kebanyakan sudah memfasilitasi bisnis dengan integrasi chatbot sehingga dapat merespon pelanggan selama 24 jam non-stop. Ada pula chatbot dengan integrasi AI yang memungkinkan mereka merespon pertanyaan-pertanyaan sederhana pelanggan dengan trigger tertentu.
Dengan respon yang cepat dan tanggap ini, pelanggan dapat menerima penyelesaian masalah sesegera mungkin. Mereka juga dapat mengakses informasi produk dengan mudah tanpa harus menunggu dalam waktu yang lama.
Chatbot juga dapat digunakan untuk mengumpulkan feedback pelanggan, sehingga bisnis dapat terus memahami kebutuhan pelanggan yang kerap berubah-ubah.
Fitur Otomatisasi untuk Mengoptimalkan Proses Pemasaran dan Penjualan
Selain chatbot yang dapat mengoptimalkan komunikasi bisnis dengan pelanggannya, CRM juga dilengkapi dengan fitur otomatisasi untuk proses penjual penjualan dan pemasaran. Fitur otomatisasi tersebut diantaranya:
Email marketing dan social media automation
CRM dapat menjadwalkan pengiriman email serta konten media sosial. Bisnis dapat mengatur pengirimannya sesuai dengan segmentasi pelanggan agar terasa lebih personal dan relevan. Sehingga bisnis dapat meningkatkan jumlah keterlibatan dan konversi produk.
Selain itu, bisnis juga dapat membuat dan menyimpan template untuk mempermudah distribusi kampanye yang konsisten.
Sales pipeline automation
Dalam penjualan, ada banyak tugas yang harus diselesaikan bisnis, seperti lead management, lead nurturing, lead qualification, hingga document management. Dengan implementasi CRM, bisnis dapat melakukannya hanya melalui satu platform saja dan membuatnya menjadi sales pipeline yang sistematis dan terhubung dengan pemasaran.
Tim penjualan juga dapat menggunakan CRM untuk membuat, mengelola dan mengirimkan dokumen secara otomatis kepada pelanggan. Dengan demikian, bisnis dapat menghemat lebih banyak waktu tanpa mengurangi jumlah pelanggan yang harus dikelola.
Sales analytics and forecasting
Implementasi CRM memungkinkan proses analitik dan forecasting penjualan yang lebih akurat. Menggunakan alat analitik yang tersedia dalam CRM, bisnis dapat membuat laporan secara otomatis. Hal ini tentu juga akan memudahkan tim dalam memahami tren dan kinerja penjualan.
Berdasarkan data-data yang terkumpul dan terolah tersebut, bisnis dapat memprediksi dan merencanakan strategi penjualan di masa depan.
Dengan mengintegrasikan berbagai saluran pemasaran dan mengoptimalkan penggunaan data pelanggan, implementasi CRM memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, konsisten, dan mulus.
Dalam jangka panjang, implementasi CRM yang efektif akan membantu bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif di pasar yang semakin dinamis. Oleh karena itu, jika bisnis ingin berkembang dan sukses di era digital, implementasi CRM perlu menjadi pertimbangan utama.
Share:
